Customer satisfaction – i risultati

Scritto da M. Di Sarno

Il 14 Dic 2017

Customer satisfaction – i risultati per l’anno 2016-17

L’analisi della Costumer Satisfaction ha messo in luce opinioni positive di studenti, genitori e docenti riguardo la scuola e i servizi offerti lo scorso A. S. 2016-17. Assicurandovi che l’intera scuola sta già lavorando per il costante miglioramento del servizio, vi ringraziamo tutti per la collaborazione prestata. Quanto a noi, come vedete, abbiamo ampiamente rivalutato la sezione Qualità dedicata al sito aprendo tre pagine specializzate alla customer, al reclamo, alla politica della Qualità e inserendo la sezione nella testata del sito e nel menu principale da cui è sempre raggiungibile la sezione Qualità. Ci auguriamo che apprezziate lo sforzo intrapreso,

Gli studenti

Per quanto riguarda la comunicazione, gli studenti sono soddisfatti del Registro Elettronico, strumento che ritengono utile per reperire informazioni riguardante i compiti assegnati e il controllo le valutazioni. Il sito viene utilizzato quotidianamente soprattutto per leggere le circolari, ma permangono perplessità circa il suo utilizzo. Per questo, da settembre all’interno di una completa revisione del servizio abbiamo dedicato una nuova pagina esclusivamente alle circolari emesse e in particolare a quelle destinate agli studenti. Nel complesso, tuttavia, la comunicazione al Liceo non è un problema, facendo realizzare oltre il 74 per cento dei consensi tra gli studenti.

Le domande relative all’ambiente hanno ovviamente evidenziato una percezione negativa della situazione, specialmente per quanto riguarda la sicurezza degli ambienti con oltre l’86 per cento degli insoddisfatti; però vi è anche la consapevolezza (79 per cento) che si sta lavorando molto per rendere la scuola più sicura e accogliente per tutti.

Come è prevedibile in una scuola, la formazione registra un largo consenso. Ben il 60 per cento degli studenti percepisce positivamente l’azione didattica fornita dai professori, che risulta dinamica, efficace e capace di attrarre anche per i materiali scelti. Qualche perplessità relativa alla tempestività della restituzione delle valutazioni non oscura un giudizio che nel complesso rimane positivo. I recuperi offerti sono risultati molto efficaci: i corsi di luglio e quelli fatti durante la settimana di recupero sono ritenuti un buon servizio offerto dal Liceo in quanto forniscono agli studenti in difficoltà una possibilità di recupero individualizzata ed efficace.

Quasi tutti gli studenti sono a conoscenza dello sportello di aiuto psicologico. Quanto ai progetti, i numeri parlano da soli: il Premio Boccioni e il potenziamento di Matematica e Fisica svettano nella classifica insieme al servizio Biblioteca e l’FCE. Del Premio Boccioni non ci stupiamo: è da sempre un fiore all’occhiello del Liceo che offre l’opportunità a tutti di mostrare le proprie capacità. Una bella sfida. Discorso diverso per lingua e matematica. D’altra parte, le materie sono tradizionalmente le aree dove gli studenti hanno maggior difficoltà. La percezione positiva di questi servizi testimonia del senso di responsabilità dei ragazzi. Discorso diverso per la Biblioteca. Da anni assente al Liceo, ha visto una recente rivisitazione e nuove energie sono state profuse per renderla attiva e disponibile. Il fatto che gli stessi ragazzi l’abbiano registrato è per noi molto positivo.

I genitori

Discorso analogo per la Customer satisfaction della componente adulta del Liceo. Come i figli, i genitori ritengono che le comunicazioni attraverso le circolari vengono date in maniera efficace o comunque positiva (92 per cento), la valutazione degli alunni risulta trasparente (86 per cento), le assenze e i ritardi sono tempestivamente comunicati grazie al servizio di Registro Elettronico che raccoglie oltre il 90 per cento di consensi. Sono soddisfatti del sito Internet e della pagina facebook (88 per cento). Le percentuali di soddisfazione per il clima relazionale sono davvero molto positive: quasi il 97 per cento del campione si ritiene ampiamente soddisfatto della relazione con la Direzione o con i Docenti. Ma anche la disponibilità del personale di Segreteria è davvero oltre le aspettative: oltre il 90 per cento registra la propria soddisfazione per come vanno le cose. Non meno bene sono percepiti i valori che la scuola trasmette, se oltre il 75 per cento ne è soddisfatto.

Non c’è da stupirsi che la formazione sia percepita come più che positiva dal 90 per cento del campione in un clima dove oltre il 90 per cento si dichiara soddisfatto delle relazioni tra coetanei che il proprio figlio intrattiene a scuola, della capacità di promuovere valori e responsabilità nei giovani (90 per cento), nella capacità di accoglienza del Liceo (oltre il 92 per cento). Ma anche le varie attività di recupero sono percepite molto positivamente dal campione (84 per cento). Altrettanto bene sono percepite le varie attività culturali che il liceo propone (81 per cento) e l’orientamento (86 per cento) anche, tutto sommato, per la scelta dell’indirizzo (75 per cento), o per il percorso post diploma (73 per cento), dove possiamo fare di più. In questo clima largamente positivo, il metodo di studio acquisito dai propri figli potrebbe ancora migliorare per un terzo del campione (33 per cento) visto che non manca la motivazione allo studio (78 per cento) e anche i migliori sforzi vengono riconosciuti e valorizzati (83 per cento) in una scuola che convince per qualità oltre l’86 per cento del campione.

Resta però da migliorare la sicurezza degli ambienti scolastici: oltre il 66 per cento ne è insoddisfatto, o ritiene la sicurezza un problema (61 per cento). Non mancano critiche riguardo alla pulizia degli ambienti (26 per cento). Il cantiere non facilita certo la percezione positiva delle cose in questo settore che vede, però, in questi primi mesi dell’anno scolastico, un significativo miglioramento. Dovremo verificarlo.

In ogni caso, oltre l’87 per cento ritiene che la scuola nel suo complesso sia ben organizzata e ben disposta a risolvere i problemi che si presentano, anche quando si tratta di questioni di segreteria, da sempre ostiche per le scuole (78 per cento). In questa difficile situazione di transizione il 65 per cento dei genitori ritiene che la scuola sia anche ben fornita quanto ad attrezzature per la didattica o sia adeguatamente sfruttato ciò che c’è. In ogni caso, il 91 per cento del campione consiglierebbe il Liceo Boccioni ad una famiglia che dovesse scegliere la scuola per il proprio figlio. E non è poco.

I docenti

Anche per i docenti la comunicazione non è un problema: l’81 per cento è soddisfatto delle comunicazione attraverso il sito e ben il 92 per cento lo è del servizio di newsletter dedicate al personale docente. Complessivamente, l’86 per cento ha trovato facile ed utile il servizio prestato dalla scuola, sebbene una flessione al 58 per cento segnali qualche perplessità sulla corretta e adeguata informazione circa i vari progetti d’Istituto. Cogliamo l’occasione per segnalare che la diffusione dell’analisi di customer si inserisce proprio in questa direzione intendendo fornire informazioni il più possibile adeguate circa l’intero servizio offerto. Altri strumenti saranno implementati per garantire questo requisito.

Il servizio del Registro Elettronico è ormai un’ovvietà: ben il 72 per cento già nell’anno scolastico 2016-17 si dice soddisfatto e ben il 78 per cento ne valuta positivamente l’utilizzo a pochi mesi dalla sua introduzione sistematica nell’istituto. Tuttavia, la percentuale scende al 70 per cento del campione per ciò che riguarda la comunicazione tra scuola e famiglia. E non è in questione il registro elettronico, ovviamente.

I docenti non sono soddisfatti della piattaforma di e-learning per il 61 per cento. Ma utilizza la modulistica della scuola per il 57 per cento. Le percentuali di insoddisfazione circa la modulistica, il suo reperimento, la disponibilità all’utenza si attestano in media intorno al 40 per cento. È per questo motivo che abbiamo implementato un centro di documentazione nella piattaforma in modo da incentivarne l’utilizzo e rendere disponibili online tutti i moduli approvati dal Sistema Qualità, collaborando con i referenti alla loro stesura. Sono oltre 60 i modelli forniti e altrettanti i processi sottoposti a revisione e indagine dal Sistema Qualità in questi primi mesi dell’anno. Vengono forniti online anche i modelli delle procedure, dei manuali, delle istruzioni operative, incrementando il servizio offerto ai docenti tramite la piattaforma,

Va da sè, il punto più critico della customer dedicata ai docenti è relativo all’ambiente di lavoro. Circa il 90 per cento ne è insoddisfatto. Come sempre, occorre riconoscere che il cantiere aperto ha certamente influenzato negativamente il giudizio di tutte le componenti e anche i docenti non fanno eccezione. Il personale comunque riconosce in buona misura che l’Istituto sta operando per contenere i disagi (oltre il 60 per cento del campione).

Stranamente, il personale docente non esprime molte perplessità sulla formazione delle classi (65 per cento si dichiara soddisfatto) ma sull’orientamento degli studenti al Liceo artistico (il 51 per cento si dichiara poco soddisfatto). Allo stesso modo, il giudizio dei docenti è contrastato per ciò che riguarda il recupero delle situazioni di debito, tranne per una più convincente performance dell’attività di sportello (oltre l’81 per cento si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto).

A. T. A.

Il personale Ata partecipa per la prima volta in modo significativo al sondaggio di Customer satisfaction. Utilizza regolarmente il sito per essere aggiornato sui fatti riguardanti la scuola, non risulta del tutto soddisfatto per la comunicazione sulle mansioni da svolgere che a volte viene definita non univoca e chiara. Per il  50% degli intervistati non sempre vengono fornite in modo chiaro le varie funzioni e le rispettive responsabilità. Riteniamo con questo primo sondaggio che ha coinvolto almeno 6 utenti di aver timidamente iniziato a prestare attenzione anche a loro. Possiamo, in questo settore, solo migliorare.

La referente,
Prof.ssa M. Di Sarno

 

 

Vi ringraziamo ancora dell’attenzione e della collaborazione prestate.

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